Como miembro de la junta de su condominio, probablemente haya tenido que tratar con propietarios conflictivos en el pasado. Saber cómo manejar eficazmente las quejas de los miembros de la comunidad es una parte esencial de sus responsabilidades, pero a menudo se pasa por alto. Es imposible resolver por completo todas las quejas que surgen. Después de todo, no puedes complacer a todo el mundo. Pero si se sigue el proceso correcto, generalmente se llegará a una resolución adecuada.
Cómo manejar las quejas como un profesional
A nadie le gusta recibir quejas. Pueden ser bastante negativas e incluso pueden afectar tu estado de ánimo. Sin embargo, son una parte natural de cualquier asociación de propietarios. No todo el mundo tiene la misma opinión y no se puede esperar que a toda la comunidad le encante la forma en que se gestionan las cosas actualmente. Todo el mundo tiene algo que decir, te guste o no.
Aunque las quejas son normales en una Asociación de propietarios, tratarlas puede ser una tarea difícil. No todos los miembros de la junta están preparados para manejar las quejas que se les presentan. Sin embargo, cuando estás en una posición de liderazgo, debes aprender.
Como miembro de la junta de tu condominio, es parte de su trabajo resolver conflictos y escuchar las quejas. Es más, tienes la responsabilidad de manejarlos de la manera correcta. Después de todo, el más mínimo error podría llevarte a un lío no solo con la Asociación de Propietarios sino también con la ley.
Echemos un vistazo a la forma correcta de manejar las quejas de los propietarios:
Paso 1: comprender y reconocer
Cuando se enfrenta a una situación difícil, el primer instinto de una persona generalmente implica una gran reacción, generalmente negativa.
Como miembro de la junta, cuando un residente se acerca a usted con una queja, debe luchar contra su tendencia a reaccionar mal. No desestime la queja ni se burle del residente por “ser demasiado quisquilloso”.
Aunque no todas las quejas tienen sentido, los propietarios tienen derecho a expresar sus opiniones. Además, sería injusto que generalizara que todos los propietarios se quejan simplemente porque quieren.
Esa es una suposición peligrosa que fácilmente podría conducir a la apatía o, peor aún, a la burla. En cambio, debe asumir que los residentes se quejan porque realmente se preocupan por la comunidad.
Si un residente le presenta una queja, sea la que sea, agradézcale sus aportes y asegúrele que ha sido escuchado. A veces, todo lo que necesitan es que les prestes un oído. Reconozca sus preocupaciones pero no prometa nada, incluso si su corazón le dice lo contrario.
Practique esta forma de responder a las quejas con la mayor frecuencia posible. Si bien es fácil recurrir a los viejos hábitos, siempre debe recordar que sus acciones lo definen.
Paso 2: verifique la ley
Después de que un propietario presente su queja, es hora de trabajar hacia una resolución de la misma. Primero, investigue las leyes locales que puedan estar relacionadas con la queja del propietario. Es posible que ni siquiera necesite ir a los siguientes pasos si la ley ya tiene una solución. Por supuesto, la ley a veces puede ser demasiado vaga o general. Ya sea que encuentre algún problema o no, es mejor consultar con el abogado de su asociación por seguridad.
Paso 3: revise sus estatutos y reglamentoso
Si la ley no le indica cómo tiene que manejar las quejas, el siguiente paso es examinar los estatutos y reglamentos de su asociación. Después del conocimiento de una queja, revise sus estatutos y reglamentos para ver si hay algo relacionado con la queja en alguna disposición.
Por ejemplo, si un residente se queja de la música alta de un vecino a todo volumen a las 10 de la noche, consulte el reglamento para conocer las normas existentes con respecto a la música alta.
Paso 4: Discuta con la Junta y el Gerente de HOA
A veces, la verificación de la ley y los documentos que rigen no nos da ninguna solución a la queja. Otras veces, las reglas de su condominio son demasiado vagas. En cualquier caso, debe discutir la queja con la junta del condominio y el administrador. Examine la situación, así como las partes involucradas, y hable sobre cómo pueden llegar a una resolución en la que todos ganen.
Sin embargo, es importante saber que no siempre se tendrá la suerte de llegar a una decisión en la que todas las partes estén satisfechas. A veces, es posible que la solución más sensata ni siquiera funcione a favor del denunciante.
Paso 5: Comunique la resolución
Después de deliberar con la junta y el administrador del condominio, ahora es el momento de notificar al demandante. Dependiendo de la decisión final, esta parte será muy sencilla o una pesadilla total.
Si llega a una resolución que el demandante rechaza, incluso puede traer más problemas. Desafortunadamente, eso es parte del trabajo de la junta.
Cuando comunique la resolución, asegúrese de actuar con empatía. Nuevamente, reconozca sus sentimientos y trate de no irritarlos. Explique cómo y por qué se ha llegado a esta decisión. Hágales saber que la junta solo quiere lo mejor para la comunidad. Sea transparente y, sobre todo, no culpe a nadie.
Consejos para gestionar las quejas de los propietarios
Además de la guía paso a paso sobre cómo manejar las quejas, aquí hay algunos consejos que pueden ayudarlo aún más:
1.- Solicite que se envíen las quejas por escrito
Si los propietarios creen firmemente en su queja, deben ponerla por escrito y, como mínimo, identificarse. Pedirles que envíen una carta de queja a la junta es ideal porque le permite tener una copia impresa de la queja. Además, le brinda la posibilidad de realizar un seguimiento y recopilar más información si es necesario. Tenga un protocolo claro sobre cómo presentar una queja a la junta.
Algunos propietarios pueden estar preocupados por revelar su identidad. En este caso, lo que tiene que hacer es explicar por qué se necesita su nombre e información. Asegúreles que mantendrá la confidencialidad de su identidad e información si la situación lo permite.
2.- Considere la recopilación informal de quejas
Hay asociaciones de propietarios, por supuesto, que simplemente no tienen tiempo para revisar las cartas de la quejas de los propietarios. En este caso, considere recopilarles de manera informal. Muchos miembros de la junta las reciben a través de una reunión comunitaria. Otros van un paso más allá y establecen un “buzón de quejas” comunitario. Alternativamente, puede proporcionar un buzón de correo electrónico que recibirá quejas.
Otra opción es establecer un comité con los miembros de la junta que vayan a recibir las quejas de los propietarios. No hay una forma única de recibir disputas y quejas, pero asegúrese de que su método sea compatible con los horarios y las capacidades de los miembros de su junta, especialmente si no tiene un administrador de la comunidad.
3.- Utilice su empresa de administración de condominios a su favor
Si tiene un administrador de la comunidad, dirija todas las disputas y quejas a él. El administrador debe estar capacitado en la resolución de conflictos, debe ser capaz de resolver situaciones acaloradas de manera efectiva y saber cómo manejar las quejas de la comunidad con relativa facilidad.
Algunas quejas serán bastante fáciles de resolver y verificar, pero otras serán más difíciles de gestionar. Si no se pueden verificar fácilmente, el administrador de la comunidad debe investigar la situación y explicar el proceso de resolución al propietario en cuestión.
4.- Dele poder a su administrador (pero no demasiado)
Como miembro de la junta, debe reunirse con el administrador de su comunidad y obtener más información sobre su empresa u organización.
Si la empresa tiene un departamento de servicio al cliente que gestiona de las quejas de los propietarios, no les dé demasiado poder para gestionar estas disputas.
Si le otorga a su administrador de la comunidad bastante de poder para resolver las quejas de los propietarios, asegúrese de que tengan el conocimiento necesario de los reglamentos de su asociación.
Si no tienen este conocimiento, no podrán aconsejar a los propietarios y resolver disputas. Probablemente darán consejos terribles y solo empeorarán estas disputas.
5.- Entienda cuándo debe actuar la junta ante una queja
Si no hay suficiente información para resolver una queja de inmediato, será necesaria una investigación adicional y la junta también debe considerar tomar medidas. Debe colocarse como un tema en la agenda de la reunión de la junta en una fecha determinada, idealmente dentro de los 90 días, dependiendo de la gravedad de la queja. Mientras se espera que se aborde la queja en la reunión de la junta, manténgase en contacto con el denunciante.
Si la queja es sobre otro propietario o proveedor, hable con estas personas para obtener más información. Después de esto, la disputa debe ser gestionada por la junta directiva y el demandante debe tener la oportunidad de testificar en su nombre.
Conclusiones
Algunas personas nacen naturalmente con el don de resolver conflictos de una forma sencilla, mientras que otras tienen que trabajar en ello. Deje que esta guía y el conjunto de consejos que le hemos proporcionado le ayuden a manejar las quejas de los propietarios de aquí en adelante. Sin embargo, no todas las quejas son iguales, por lo que puede llevar algún tiempo adaptarse a cada nueva nueva queja de un residente.
